日前，中國消費者協會發布2018年全國消協組織受理投訴情況分析簡報，分析2018年家居行業存在的質量亂象。2018年，家電投訴量居首，家裝投訴量翻番，家居領域的產品服務質量問題依舊嚴峻。

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2018年全國消協組織共受理消費者投訴762,247件，解決556,440件，投訴解決率73%,為消費者挽回經濟損失98,090萬元。

在所有投訴中，商品類投訴為365,162件，占總投訴量的47.90%，與去年同期相比，比重上升5.87個百分點；服務類投訴為368,274件，占總投訴量的48.31%，比重下降4.36個百分點，其他類投訴為28,811件，占總投訴數量的3.78%。家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

家居相關的商品大類中，家用電子電器類2018年投訴103213件，所占比重最高，達13.54%，房屋建材類2018年投訴50553件，占比3.66%，排在第六位。

（圖片來源：新浪家居  原始數據來源：中國消費者協會）

2018年服務類投訴為368,274件，占總投訴量的48.31%，比重下降4.36個百分點，其他類投訴為28,811件，占總投訴數量的3.78%。

服務大類中，生活社會服務類、銷售服務、互聯網服務、電信服務和文化、娛樂、體育服務居于服務類投訴量前五位。其中，房屋裝修及物業服務類投訴在2018年發生17352件，投訴比重達2.28%，占比同比增長1.09個百分點，排在投訴量第七位。

（圖片來源：新浪家居  原始數據來源：中國消費者協會）

過去三年家居行業相關投訴量的對比可以看出，一方面，產品質量問題受到家居企業關注，建材、家具及家電等產品的投訴量整體呈現下降趨勢；另一方面，互聯網家裝行業方興未艾，2018年行業洗牌大背景下，裝修相關的服務類投訴在2018年呈現爆發趨勢。

（圖片來源：新浪家居  原始數據來源：中國消費者協會）

 2018年家居行業的投訴糾紛聚焦在網購家具、房屋裝修和家用電器三方面。

家具類投訴較為突出，網購家具糾紛成為維權難點

2018年全國消協組織共受理62,346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14,276件，占22.90%。與歷年相比，通過網絡購買家具的消費爭議成為解決難點。網絡購物雖方便了消費者購買家具，但異地購買家具維權困難。

網購家具出現的主要投訴問題包括：

1.實物與網絡圖片的材質、做工、顏色有明顯差別；

2.南北方濕度差異導致家具出現嚴重開裂、變形；

3.大件家具退貨時產生高額運費誰承擔等問題。

除了網購家具，大家具類其他投訴問題還包括：

1.產品質量、交貨時間等與合同約定不符；

2.計價方式存在“貓膩”，低價套餐吸引消費者購買后通過高價配件賺取利潤；

3.安裝施工環節造成家裝損壞；

4.售后退貨難往往只修不退。

房屋裝飾裝修服務投訴仍是熱點

2018年全年，全國消協組織受理房屋裝修類投訴10,474件，占服務類投訴的2.84%，較去年上升1.3%。

房屋裝修的問題主要集中在四方面：

一是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費用；二是訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者；三是工作人員操作不當或因施工存在質量問題，造成消費者家中其他物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償；四是售后服務存在推脫、延遲、不履行等問題。

同時，互聯網裝修服務公司借助新型技術手段，給消費者帶來更便捷、更優惠的假象，在短時間內聚集大量裝修預付款后攜款跑路現象多發，成為新的投訴熱點。

家用電子電器類投訴量居高不下

2018年全國消協組織共受理家用電子電器類投訴103,213件，占商品投訴總量的28.26%，位居商品類投訴第一。

過去一年家用電器投訴的主要問題有：

1.廚房類電器缺乏國家統一標準，性能質量差異大；

2.售后服務不及時、不到位；

3.廠家缺乏對下屬維修網點監管，特別是農村邊遠地區；

4.售后人員專業水平不到位，安裝維修環境造成電器損壞。

又是一年3·15，數據的披露、問題的曝光，令家居領域的產品服務質量問題再一次引起全行業重視。另一方面，投訴數量不減反增也反映出消費者維權意識的提升，倒逼企業誠信經營。當家居企業將保證產品和服務質量當做第一要務，當消費者不再處于弱勢，我們離品質家居時代就更進了一步。